Sevottam framework

कहानी से शुरुआत

2005 का वर्ष है। DARPG (Department of Administrative Reforms and Public Grievances), North Block। सरकारी विभागों के लिए भारत का पहला नागरिक-केंद्रित गुणवत्ता ढाँचा (citizen-centric quality framework) तैयार किया जा रहा है। यह टीम — UK Beacon Council Scheme + Canadian Service Improvement Initiative से प्रेरणा लेते हुए — इसे "Sevottam" नाम देती है — "सेवा" (service) + "उत्तम" (excellence) का संस्कृत सम्मिश्रण।

Sevottam, प्रारंभ में, DARPG-नेतृत्व वाला उत्तम-अभ्यास साधन (good-practice toolkit) है। 2010 तक, यह IS 15700:2005 बन जाता है — Bureau of Indian Standards (BIS) का मानक जो सार्वजनिक सेवा वितरण गुणवत्ता प्रबंधन के लिए है; सरकारी सेवाओं के लिए दुनिया का पहला ISO-शैली गुणवत्ता मानक।

यह तीन मॉड्यूलों पर टिका है:

1. Citizens' Charter — नागरिक क्या अपेक्षा कर सकता है।
2. Grievance Redressal Mechanism (शिकायत निवारण तंत्र) — सेवा विफल होने पर क्या होता है।
3. Service Delivery Capability (सेवा वितरण क्षमता) — वितरण के लिए आंतरिक प्रणालियाँ + कौशल।

2024 तक, Sevottam को 35 से अधिक केंद्रीय मंत्रालयों / विभागों + कई राज्य सरकारों ने अपनाया है, जिनमें Indian Posts, Income Tax, EPFO, ESIC, Indian Railways आरंभिक प्रमाणित संस्थाओं में शामिल हैं। Sevottam version 2.0 (DARPG 2024 मसौदा) डिजिटल युग के लिए इसे अद्यतन करने का प्रयास करता है — chatbots, real-time SLA dashboards, geo-tagging, CPGRAMS से एकीकरण।

UPSC के लिए, Sevottam + Citizens' Charters GS-II Governance का सार्वजनिक सेवा वितरण गुणवत्ता मॉड्यूल बनाते हैं — पिछले 15 पेपरों में से 8 में आए हैं।

UPSC के लिए यह क्यों महत्वपूर्ण है

• Prelims: प्रतिवर्ष 1-2 प्रश्न Sevottam संरचना, Citizens' Charter वर्ष, ARC II सिफारिशों पर।
• Mains GS-II: नागरिक-केंद्रित प्रशासन + सेवा वितरण प्रश्न (2014, 2017, 2020, 2022)।
• Interview: Citizens' Charter क्रियान्वयन, CPGRAMS एकीकरण।