Work Culture

कहानी से शुरुआत

1991 में, United Kingdom एक ऐसा देश था जो खराब सार्वजनिक सेवा से थक चुका था। ट्रेनें देर से चलती थीं, अस्पतालों में प्रतीक्षा कई महीनों तक खिंच जाती थी, और डाकघरों की कतारें गली के चक्कर लगाती थीं। प्रधानमंत्री John Major, जो एक सर्कस कलाकार के बेटे थे और स्वयं इन सेवाओं का उपयोग करते हुए बड़े हुए थे, ने चुपचाप एक क्रांतिकारी कदम उठाया। उन्होंने "The Citizen's Charter — Raising the Standard" शीर्षक से एक छोटी श्वेत पुस्तिका (white book) प्रकाशित की। इसने ब्रिटेन के नागरिकों से कुछ ऐसा वादा किया जो उनसे पहले कभी नहीं किया गया था: "यदि कोई ट्रेन दस मिनट से अधिक देर से है, तो आपको कारण बताया जाएगा, और यदि वह एक घंटे से अधिक देर से है, तो आपको मुआवज़ा दिया जाएगा।" पहली बार, राज्य पर अपने नागरिकों के प्रति मापन योग्य दायित्व (measurable obligations) थे।

पाँच वर्ष बाद, यही विचार Conference of Chief Ministers (May 1997) के माध्यम से भारत पहुँचा। भारतीय Posts Charter सबसे पहले प्रकाशित हुआ — जिसमें वादा किया गया कि एक रजिस्टर्ड पत्र अपने गंतव्य तक पाँच दिनों में पहुँच जाएगा। आज, हर केंद्रीय मंत्रालय और अधिकांश राज्य विभागों के पास एक Citizen's Charter है। और लगभग किसी को नहीं पता कि वे अस्तित्व में हैं।

भारत में Citizen's Charter आंदोलन की कहानी यह है कि अच्छे इरादे और अच्छा नीति पाठ पर्याप्त क्यों नहीं हैं — work culture (कार्य संस्कृति), आंतरिक जवाबदेही (internal accountability), और अपने अधिकारों को जानने वाली नागरिक के बिना, सबसे खूबसूरती से तैयार किया गया charter केवल दीवार पर एक पोस्टर है। यह unit उस तिपाई की तीनों टाँगों को खोलकर समझाती है।

UPSC के लिए यह क्यों महत्वपूर्ण है

GS-IV ने Citizen's Charters को सीधे 2014, 2017, और 2022 में परखा है, अक्सर अकुशल सेवा वितरण पर case studies के साथ जोड़कर। GS-II भी इसे Citizen Charters, Transparency & Accountability के अंतर्गत परखता है। 2nd ARC की Citizen-Centric Administration (Vol-XII, 2009) मानक संदर्भ है। Interview boards इस विषय को वास्तविक-दुनिया की विफलताओं (passport में देरी, राशन दुकान में मना करना, बिजली बिल की शिकायतें) के माध्यम से कुरेदते हैं।