Grievance redressal & citizen-centric governance

कहानी से शुरुआत

एक छोटे शहर की बुज़ुर्ग महिला को तीन महीनों से पेंशन नहीं मिली। दफ्तर का जवाब है — "अगले हफ्ते आइए।" दशकों तक यही होता था — एक निरीह नागरिक, एक उदासीन व्यवस्था के सामने बेबस। लेकिन आज वह CPGRAMS पोर्टल खोलकर (या मोबाइल ऐप से, या किसी सोशल मीडिया पर विभाग को टैग करके) कुछ ही मिनटों में अपनी शिकायत दर्ज कर सकती है। शिकायत स्वतः ही संबंधित दफ्तर को भेज दी जाती है और समाधान के लिए एक समयबद्ध घड़ी टिकटिकाने लगती है। समाधान नहीं हुआ तो वह अपील कर सकती है। यह बदलाव — जब नागरिक सेवा के लिए गिड़गिड़ाने की बजाय उसे अपना अधिकार मानकर माँगने लगे — यही नागरिक-केंद्रित शासन (citizen-centric governance) का सार है।

दूसरे प्रशासनिक सुधार आयोग (2nd ARC) ने नागरिक-केंद्रित प्रशासन को "शासन का हृदय" कहा। उसके अनुसार किसी सरकार की वैधता उसके कानूनों या इमारतों से नहीं, बल्कि इस बात से तय होती है कि क्या सामान्य नागरिक राशन कार्ड, पेंशन या प्रमाण-पत्र बिना रिश्वत दिए और बिना उम्मीद खोए हासिल कर सकता है। शिकायत निवारण (grievance redressal) राज्य की फीडबैक नस है — हर शिकायत इस बात का डेटा है कि शासन कहाँ विफल हो रहा है। और एक सुविचारित प्रणाली केवल शिकायतें बंद नहीं करती, बल्कि उनसे सीखकर मूल कारण दूर करती है।

भारत ने इसके लिए एक महत्वाकांक्षी तंत्र खड़ा किया है — CPGRAMS (Centralised Public Grievance Redress and Monitoring System), दंड के प्रावधान वाले Right to Public Services कानून, बैंकिंग व बीमा के क्षेत्रीय लोकपाल (sectoral ombudsmen), और शिकायत पैटर्न विश्लेषण के लिए AI-आधारित उपकरण। अब जो सबसे बड़ी चुनौती है, वह है — शिकायतें महज बंद करने से आगे बढ़कर उन्हें वास्तव में हल करना।

UPSC के लिए यह क्यों महत्वपूर्ण है

यह Mains में बार-बार आने वाला विषय है ("नागरिक-केंद्रित प्रशासन" — 2016, 2018, 2021 में पूछा गया) और Prelims का एक नियमित विषय भी। Prelims में CPGRAMS, DARPG, क्षेत्रीय लोकपाल (RBI Integrated Ombudsman) और Right to Services कानून परखे जाते हैं। Mains और साक्षात्कार में शिकायत निवारण को सुशासन के फीडबैक लूप और नागरिक-केंद्रिकता की कसौटी के रूप में देखा जाता है। यह विषय नागरिक चार्टर (citizen charters), Sevottam और जवाबदेही को एक सूत्र में पिरोता है।